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一場(chǎng)疫情讓跨境電商行業(yè)走向新的拐點(diǎn)，同時(shí)讓消費(fèi)者的消費(fèi)行為發(fā)生重大變化，變幻莫測(cè)的時(shí)局需要eBay賣(mài)家在運(yùn)營(yíng)上進(jìn)行改革和創(chuàng)新。
度勢(shì)立新，與世界共贏，7月10日，2020年度eBay“創(chuàng)e會(huì)”在深圳舉行。 “創(chuàng)e會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)大咖云集，資深專(zhuān)家不光給賣(mài)家傳達(dá)了eBay平臺(tái)目前的新趨勢(shì)和格局新變化，更是帶來(lái)超多運(yùn)營(yíng)實(shí)操干貨。
疫情催生更多線上購(gòu)物需求，在線轉(zhuǎn)化率最高時(shí)達(dá)到網(wǎng)一銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)
會(huì)上eBay國(guó)際跨境貿(mào)易事業(yè)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理鄭長(zhǎng)青詳細(xì)介紹了后疫情時(shí)代跨境電商的發(fā)展趨勢(shì)。
鄭長(zhǎng)青表示，疫情催生了更多線上購(gòu)物需求。在線上購(gòu)物激增的大趨勢(shì)下，eBay公司的GMV增長(zhǎng)開(kāi)始大幅提升，eBay公司預(yù)計(jì)，與去年同期相比，今年第二季度的GMV將增長(zhǎng)23%-26%。
疫情期間，eBay平臺(tái)不光實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有買(mǎi)家復(fù)購(gòu)增加，同時(shí)也有更多新買(mǎi)家涌入eBay平臺(tái)購(gòu)物。數(shù)據(jù)顯示4月-5月期間，eBay平臺(tái)新增或重新激活了約600萬(wàn)買(mǎi)家，平臺(tái)上各個(gè)品類(lèi)，包括家居園藝、電子時(shí)尚、汽摩配件和收藏品等品類(lèi)，其銷(xiāo)售額都顯著加速增長(zhǎng)。
疫情期間客戶投訴率攀升，物流問(wèn)題集中爆發(fā)
不過(guò)和銷(xiāo)售額同步增長(zhǎng)的是客戶投訴率。鄭長(zhǎng)青表示，在疫情期間特別是初期的時(shí)候，大中華區(qū)賣(mài)家的物流相關(guān)投訴增長(zhǎng)了6到12倍，據(jù)了解物流問(wèn)題主要集中在以下5個(gè)方面↓↓↓
1、賣(mài)家謊報(bào)物品所在地和預(yù)計(jì)配送時(shí)間；
2、產(chǎn)品不帶跟蹤信息，消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)獲取貨物配送情況；
3、缺貨/斷貨；
4、超賣(mài)；
5、其他運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
多位賣(mài)家表示，今年跨境電商與物流的矛盾點(diǎn)還是會(huì)長(zhǎng)期存在。與此同時(shí)，一直存在的產(chǎn)品質(zhì)量投訴問(wèn)題也在疫情期間有個(gè)小爆發(fā)，這其實(shí)對(duì)跨境電商賣(mài)家的海外信譽(yù)造成一定影響。雖說(shuō)這些問(wèn)題集中出現(xiàn)有疫情的推動(dòng)，但也在一定程度上反映了賣(mài)家平時(shí)運(yùn)營(yíng)的短板。
據(jù)了解，為了更好地優(yōu)化用戶體驗(yàn)，eBay平臺(tái)也出臺(tái)了一系列的政策規(guī)范賣(mài)家的物流表現(xiàn)和產(chǎn)品表現(xiàn)，物流方面主要有海外倉(cāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、SpeedPAK使用標(biāo)準(zhǔn)、直郵攬收記錄標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量方面則是之前推出的Service Metrics政策。
在eBay創(chuàng)e會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，eBay華南區(qū)大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)總監(jiān)黃步進(jìn)也向賣(mài)家給出了以下物流建議↓↓↓
1、疫情對(duì)可售庫(kù)存量的準(zhǔn)確性是比以往任何時(shí)候都要高，通常很多賣(mài)家會(huì)隔一段時(shí)間去做一輪庫(kù)存同步，但往往會(huì)在庫(kù)存沒(méi)有的時(shí)候產(chǎn)生超賣(mài)問(wèn)題，這就需要賣(mài)家找到辦法把可售庫(kù)存的準(zhǔn)確度提升起來(lái)。
2、此外，提升品控也能帶來(lái)巨大回報(bào)，如果賣(mài)家能夠在品控上面做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，那么賣(mài)家在成本管控、毛利控制方面就能更有競(jìng)爭(zhēng)力。
3、關(guān)于物流處理時(shí)間，海外倉(cāng)賣(mài)家一定要是真實(shí)庫(kù)存，為此eBay平臺(tái)也指定了處理時(shí)間和承諾時(shí)間；直發(fā)賣(mài)家則需要注意這條刊登上承諾的處理時(shí)間和所說(shuō)相符，這不光要求賣(mài)家清楚自己產(chǎn)品的物流情況，還要加大可追究單號(hào)的使用比例。
度勢(shì)立新，eBay賣(mài)家的運(yùn)營(yíng)新思路
挑戰(zhàn)中蘊(yùn)藏巨大機(jī)會(huì)，逆勢(shì)爆發(fā)，賣(mài)家怎樣做才能從疫情時(shí)代抓住重要商機(jī)？鄭長(zhǎng)青表示，如果賣(mài)家能夠給消費(fèi)者提供媲美于線下零售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如快速的物流配送服務(wù)、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量以及良好的售后服務(wù)，就能斬獲大量的流量和訂單，得到超越平臺(tái)增長(zhǎng)幾倍的增長(zhǎng)。
無(wú)論是疫情當(dāng)下還是疫情之外，賣(mài)家都需要提高自身行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中掌握主動(dòng)權(quán)，度勢(shì)立新，與世界共贏。在eBay創(chuàng)e會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，eBay華南區(qū)大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)總監(jiān)黃步進(jìn)也詳細(xì)分析了eBay平臺(tái)的趨勢(shì)變局。
黃步進(jìn)以2018年第2季度的垂直類(lèi)目賣(mài)家的海外倉(cāng)業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)，分析了華南區(qū)垂直品類(lèi)賣(mài)家（直發(fā)）、雜貨店賣(mài)家（直發(fā)）、垂直品類(lèi)賣(mài)家（海外倉(cāng)）、雜貨店賣(mài)家（海外倉(cāng)）平均單條刊登的銷(xiāo)售額產(chǎn)出趨勢(shì)。
數(shù)據(jù)顯示，大規(guī)模上架產(chǎn)品從而推動(dòng)增長(zhǎng)的效用近年逐漸變低，以使用海外倉(cāng)的鋪貨模式為例，效用已降至65%。
從2018年第2季度走到2020年的1季度，這4類(lèi)賣(mài)家中表現(xiàn)最優(yōu)越的是垂直品類(lèi)賣(mài)家海外倉(cāng)，相比之下，其它的業(yè)務(wù)模式效用要低很多，比如同樣是海外倉(cāng)，雜貨店賣(mài)家到2020年一季度只有36%。
如果非垂直品類(lèi)、海外倉(cāng)賣(mài)家想要推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)但是在銷(xiāo)售策略上繼續(xù)維持現(xiàn)狀，結(jié)果也會(huì)不盡人意，所以賣(mài)家需要修正過(guò)往這種加大產(chǎn)品、加大刊登去做業(yè)務(wù)的方式。
事實(shí)上，后疫情時(shí)代跨境電商市場(chǎng)越來(lái)越大，平臺(tái)對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也越來(lái)越高，鄭長(zhǎng)青表示，eBay平臺(tái)會(huì)繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升平臺(tái)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，為賣(mài)家長(zhǎng)期發(fā)展打造更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。