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買賣溝通指南新規(guī)出爐！
賣家與消費(fèi)者之間，一直都是不可分割的兩部分，而亞馬遜平臺(tái)為了規(guī)范賣家與消費(fèi)者之間的溝通方式，也是做了很多努力。
這不，新的買賣交流指南馬上就要生效了，小編隨便一瞄，就發(fā)現(xiàn)了很多亮點(diǎn)！！！值得注意的是，如果不遵守這些交流指南，賣家的銷售權(quán)限或被暫停。
亞馬遜賣家注意：買賣溝通指南新規(guī)11月3號(hào)生效
話不多說，先上圖↓↓↓
從亞馬遜公告中可以看出，2020年11月3日，新版買賣雙方《溝通指南》正式生效。
也就是說，還有不到2個(gè)月的時(shí)間，賣家又要完全迎合新的規(guī)則了，畢竟平臺(tái)說了，亞馬遜有權(quán)阻止任何消息。如果不遵守這些交流指南，亞馬遜會(huì)限制賣家主動(dòng)和買家溝通的權(quán)限，或者賣家被暫停在亞馬遜商店的銷售特權(quán)。
詳解新規(guī)，哪條對(duì)賣家影響最大
新版買賣雙方《溝通指南》對(duì)很多賣家關(guān)心事情都作了具體規(guī)范，其中就包括訂單以及退貨相關(guān)要求，下面就讓我們看看具體規(guī)則吧！
一、直接溝通之訂單信息
1、訂單問題: 如果產(chǎn)品無法發(fā)貨，賣家必須與買家進(jìn)行溝通。
首先，賣家通過賣家中心的管理訂單功能或訂單調(diào)整提要調(diào)整全部訂單量。賣家必須選擇NoInventory（無庫(kù)存）或者CouldNotShip（不能配送）作為必要的調(diào)整理由。
第二，使用這些指示，并選擇“訂單問題”選項(xiàng)，就無法完成訂單與買方進(jìn)行溝通。 賣家必須確認(rèn)訂單量是根據(jù)訂單配送無法完成的適當(dāng)理由進(jìn)行調(diào)整的。如果你認(rèn)為你能完成訂單，但裝運(yùn)時(shí)間會(huì)超過既定的時(shí)間，你必須將此延誤信息通知買方。如果買方?jīng)Q定取消訂單，您應(yīng)該開始退款流程。注意：不要聯(lián)系買方并要求他們提交取消請(qǐng)求。
2、退貨相關(guān)信息：賣方必須使用賣方中心的管理訂單功能或通過訂單調(diào)整提要來處理退款的訂單(減去任何費(fèi)用）。只有當(dāng)你需要更多的信息來完成退貨，或者你提供部分退款，按照這些指示并選擇“退款后續(xù)”選項(xiàng)時(shí)，才能和買方交流，向買方說明他們的退貨情況。
二、直接溝通之買賣方信息
賣家只能向與自己聯(lián)系購(gòu)買產(chǎn)品或已在亞馬遜商店購(gòu)買過產(chǎn)品的客戶發(fā)送許可信息（為完成訂單或響應(yīng)客戶服務(wù)所需要的必要信息）。
主動(dòng)許可消息是賣家主動(dòng)發(fā)起的消息而不是對(duì)買家問題的回應(yīng)，主動(dòng)許可信息以郵件形式發(fā)送給買家，賣家可以使用亞馬遜的模板，通過賣家中心“Contact Buyers”或者“Request a Review”頁(yè)面，應(yīng)用商店的第三方應(yīng)用，或通過應(yīng)用程序編程接口來進(jìn)行發(fā)送。
這些情況允許賣家發(fā)送主動(dòng)許可消息： 解決訂單配送的問題，請(qǐng)求外的信息以完成訂單，詢問退貨相關(guān)問題，發(fā)送發(fā)票，要求產(chǎn)品評(píng)論和/或訂單反饋，安排大件貨物的配送，預(yù)約上門服務(wù)，驗(yàn)證自定義設(shè)計(jì)或其他理由，以促進(jìn)訂單的完成。
主動(dòng)許可郵件有這些要求：
1、必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。
2、所有主動(dòng)允許的消息必須包括17位的訂單ID，并通過買方的首選語(yǔ)言發(fā)送。
3、賣家通過亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過API自動(dòng)包含訂單ID、首選語(yǔ)言翻譯和關(guān)鍵消息指南向買家發(fā)送主動(dòng)許可信息。
許可信息不包括以下的信息類型（多數(shù)情況下平臺(tái)代表賣家向買家發(fā)送了這些信息）
1、訂單或裝運(yùn)確認(rèn)（見以下的間接溝通）
2、信息只有“Thank you”或者買家有問題時(shí)的表示在線的自動(dòng)回復(fù)
3、營(yíng)銷或促銷信息，包括優(yōu)惠券
4、鼓勵(lì)買家提交正面的產(chǎn)品評(píng)論或訂單反饋，包括提供補(bǔ)償、金錢、禮品卡、免費(fèi)或折扣產(chǎn)品、退款、補(bǔ)償或?qū)淼母＠?/span>
5、請(qǐng)求刪除或更新現(xiàn)有的產(chǎn)品評(píng)論
6、在賣家對(duì)產(chǎn)品滿意的情況下請(qǐng)求產(chǎn)品評(píng)論
7、針對(duì)每個(gè)訂單發(fā)送的產(chǎn)品評(píng)論或訂單反饋重復(fù)請(qǐng)求
許可信息不包含以下信息：
1、外部鏈接（除非這些鏈接是為完成訂單或指向亞馬遜的安全工作鏈接，鏈接應(yīng)為https,而不是http）
2、除產(chǎn)品說明、保修信息、發(fā)票以外的附件
3、包含或顯示鏈接到賣家網(wǎng)站的商標(biāo)
4、退出消息的鏈接
5、包含敏感內(nèi)容的圖像或文本（比如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語(yǔ)言）
6、追蹤像素或圖像
7、電子郵件地址或電話號(hào)碼
8、購(gòu)買產(chǎn)品的圖片
9、與賣家品牌或公司無關(guān)的圖像
劃重點(diǎn)，賣家無法發(fā)送購(gòu)買產(chǎn)品的圖片給買家。
如圖，許可的郵件樣式不包含以下信息：
從中可以看出，亞馬遜在許可的郵件樣式中直接不允許賣家出現(xiàn)這11種情況，比如表情符號(hào)、動(dòng)圖，還不允許賣家出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤或語(yǔ)法問題！！！外語(yǔ)不好的小編替和我一樣的賣家淚目了。
三、間接溝通的注意事項(xiàng)
間接溝通方面，亞馬遜表示會(huì)通過“您的帳戶”的更新向買家傳達(dá)與訂單相關(guān)的信息。這些更新信息包括如訂單何時(shí)已發(fā)運(yùn)（帶有跟蹤號(hào)碼）或退款何時(shí)處理完畢。這些更新是基于發(fā)貨確認(rèn)和退款啟動(dòng)使用管理訂單或以下提要，如圖所示：
需要注意的是，平臺(tái)要求賣家迅速處理所有訂單的裝運(yùn)，賣家可以使用管理訂單（Manage Orders）或者上傳發(fā)貨確認(rèn)提要。賣家確認(rèn)裝運(yùn)后，亞馬遜向買家發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)的電子郵件。
交流指南政策更新，賣家怎么看？
亞馬遜此次更新的交流指南政策也受到了不少賣家的“抨擊”。
新規(guī)顯示，賣家與買家溝通時(shí)將無法發(fā)送“購(gòu)買產(chǎn)品的圖片”，對(duì)此，有賣家表示：“我作為二手書的銷售商，偶爾會(huì)有買家與我聯(lián)系，來索取我列出具體書籍的圖片，政策更新后，即使買家有這個(gè)需求，我也無法發(fā)送圖片給買家了。”
還有賣家表示，更新的交流指南規(guī)定在給買家發(fā)送的郵件中不得包含電話號(hào)碼，這是非常糟糕的。有時(shí)候客戶會(huì)通過亞馬遜與我們聯(lián)系，他們想交流，并去解決問題，但是他們卻不知道，亞馬遜想阻止賣方和買方之間的所有消息的溝通。
賣家還說道：“在當(dāng)今的時(shí)代，我無法忍受的一件事就是無法與人交流！”
賣家除了對(duì)上述規(guī)定表示不滿，還因?yàn)檫@點(diǎn)感到自己被侮辱了：在和買家發(fā)郵件交流時(shí)，不得出現(xiàn)“拼寫錯(cuò)誤或語(yǔ)法問題”。
關(guān)于這點(diǎn)，有賣家表示，拼寫錯(cuò)誤問題不大，但是語(yǔ)法這一塊卻很難。以后如果要合規(guī)，只能聘請(qǐng)專業(yè)人員來做這件事了。
新版溝通指南，賣家，你怎么看？