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（來(lái)源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）今天分享的主要內(nèi)容分為兩部分，第一部分是亞馬遜加拿大站廣告關(guān)鍵詞的特點(diǎn)；第二部分是亞馬遜加拿大站廣告投放的使用技巧。

一、加拿大站廣告關(guān)鍵詞的特點(diǎn)

如圖，首先做一個(gè)關(guān)鍵詞對(duì)比：

比如對(duì)比美國(guó)站和加拿大站，同樣的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況，這里可以使用后臺(tái)“搜詞表現(xiàn)”功能，進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比。在美國(guó)站和加拿大站分別輸入品牌詞，就可以找到相同的關(guān)鍵詞在美國(guó)站和加拿大站的數(shù)據(jù)的表現(xiàn)。

如圖，同樣的關(guān)鍵詞在美國(guó)站和加拿大的數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況。無(wú)論是從關(guān)鍵詞的搜索查詢數(shù)量、展示數(shù)量、點(diǎn)擊數(shù)量、加購(gòu)數(shù)量、購(gòu)買數(shù)量，每一個(gè)維度美國(guó)站都要比加拿大站要高出很多。加拿大市場(chǎng)相對(duì)于美國(guó)市場(chǎng)而言，整體的搜索量是非常小的，意味加拿大單量是沒(méi)有美國(guó)那么大的。

同樣的關(guān)鍵詞，再對(duì)比在美國(guó)站和加拿大站的廣告投放情況。

美國(guó)站關(guān)鍵詞展示量7萬(wàn)多，加拿大站是6.7萬(wàn)，點(diǎn)擊量美國(guó)站是2.9萬(wàn)，加拿大站2萬(wàn)。兩者的展示量和點(diǎn)擊量整體相差不多，這是因?yàn)槊绹?guó)站的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比較大，如果再去提高競(jìng)價(jià)，再去競(jìng)爭(zhēng)更多的點(diǎn)擊量、展示量的話，可能會(huì)導(dǎo)致商品虧本的。從點(diǎn)擊成本來(lái)看，在美國(guó)站關(guān)鍵詞點(diǎn)擊成本是0.99，而在加拿大站只有0.57，且美國(guó)站0.99只是一個(gè)中等的價(jià)格。

再看具體廣告指標(biāo)對(duì)比情況，美國(guó)站ACOS是大概在37%，而同樣關(guān)鍵詞在加拿大站，其廣告的ACOS是只有11%左右。投入產(chǎn)出比美國(guó)站的只有2.69，加拿大站則是8.96。訂單數(shù)量美國(guó)站是28個(gè)，加拿大站是34個(gè)。從轉(zhuǎn)化率來(lái)看，加拿大站的轉(zhuǎn)化率更高。整體來(lái)看，同一關(guān)鍵詞，加拿大站的CPC、ACOS會(huì)更低，投入產(chǎn)出比、轉(zhuǎn)化率會(huì)更高一點(diǎn)。

接下來(lái)，再看一下搜索詞展示份額的對(duì)比：

美國(guó)站出價(jià)0.99，其搜索詞占比是0.63%，排名36，接近中等的水平，也就是說(shuō)在美國(guó)站用0.99美金，只能撬動(dòng)關(guān)鍵詞達(dá)到一個(gè)中等廣告排名的水平，但在加拿大站，0.56 CPC的情況，能夠撬動(dòng)關(guān)鍵詞展示份額的12.04%，達(dá)到排名第二名的水平。由此可見(jiàn)，在加拿大站同樣的一個(gè)CPC的情況下，會(huì)獲得更高的排名，撬動(dòng)的份額也占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。

總結(jié)，加拿大站關(guān)鍵詞的特點(diǎn)是什么？

第1， 相對(duì)于美國(guó)站，整體搜索量相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少；

第2， 加拿大站的轉(zhuǎn)化相對(duì)來(lái)說(shuō)比美國(guó)站會(huì)高，同樣它流量獲取成本也比較低。

我們要用它的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)它的不足，所以，加拿大站廣告優(yōu)化的一個(gè)的核心內(nèi)容就是要盡量保證展示量最大化。

二、加拿大站點(diǎn)廣告投放實(shí)用技巧

加拿大站廣告運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容，就是要保證流量最大化，建議要有流量矩陣的思維，通過(guò)矩陣的方式來(lái)使廣告的展示量獲得最大。

流量矩陣分為兩個(gè)部分：

第一部分是廣告的流量來(lái)源，包括關(guān)鍵詞部分和投商品、投ASIN。

第二部分就是廣告形式，可能用的最多就是 SP廣告，其實(shí)還有 SB、SBV和SD都是可以進(jìn)行廣告投放的方式。

關(guān)鍵詞流量矩陣怎么搭建？

如上圖右側(cè)，右半部分廣告，這是實(shí)際操作過(guò)程中的廣告構(gòu)架。這個(gè)廣告中投放的廣告組的關(guān)鍵詞有一個(gè)特點(diǎn)，都有帶family，這是因?yàn)樵谝酝耐斗胚^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)商品只要帶family的關(guān)鍵詞，它的轉(zhuǎn)化率就非常好。

所以，做關(guān)鍵詞流量矩陣，首先找到能夠轉(zhuǎn)化好的關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞叫屬性詞不是大詞，比如在這個(gè)案例里面它就是family，也就是說(shuō)商品所有關(guān)鍵詞，只要和family相關(guān)的關(guān)鍵詞表現(xiàn)都好，就把family這些關(guān)鍵詞全部拿出來(lái)，進(jìn)行一個(gè)廣告組的投放，。這里廣告匹配方式都用短語(yǔ)匹配，因?yàn)檫@些屬性詞，往往都是3個(gè)以上的關(guān)鍵詞，如果用精準(zhǔn)匹配的話，能夠匹配的流量相對(duì)來(lái)說(shuō)就更少了，但是如果用廣泛匹配的話，可能還會(huì)匹配出來(lái)一些不太相關(guān)的關(guān)鍵詞，而短語(yǔ)匹配正好能夠完全解決流量和精準(zhǔn)性之間的問(wèn)題，所以這組廣告都是使用的短語(yǔ)匹配來(lái)進(jìn)行投放，最后進(jìn)行一個(gè)單獨(dú)的預(yù)算。

關(guān)鍵詞是從哪里來(lái)？

第一，可以用搜索詞廣告報(bào)表來(lái)進(jìn)行分析。

第二，可以在品牌分析里輸入想找的關(guān)鍵詞，也可以拓出來(lái)相關(guān)的一些關(guān)鍵詞。

第三，可以在亞馬遜后臺(tái)品牌數(shù)據(jù)里面搜索詞，表現(xiàn)數(shù)據(jù)里面新出的功能叫“ASIN視圖”，這里面輸入我們的ASIN，就可以顯現(xiàn)出來(lái)ASIN相關(guān)的一些關(guān)鍵詞。

此外，可以使用商機(jī)探測(cè)器，在商機(jī)探測(cè)器輸入想要找的關(guān)鍵詞，也會(huì)把相關(guān)的關(guān)鍵詞拓展出來(lái)了。

流量矩陣是有兩部分，一部分是流量來(lái)源，另一部分是廣告形式，把它們兩個(gè)結(jié)合才能達(dá)成流量的矩陣。

例如，找到了 family系列的相關(guān)關(guān)鍵詞，然后使用詞組匹配的方式，比如說(shuō)第一個(gè)去投放SP廣告；相同的關(guān)鍵詞，同樣的匹配方式，也可以進(jìn)行SB廣告的投放；同樣的關(guān)鍵詞，同樣的匹配方式，我們也可以進(jìn)行SBV的廣告來(lái)投放。

這樣流量矩陣會(huì)達(dá)成一個(gè)什么效果？

核心的是family系列的關(guān)鍵詞，比如第一個(gè)family加上關(guān)鍵詞a，使用了 SP、SB、SBV進(jìn)形成了一整個(gè)關(guān)鍵詞的流量的包圍；第二個(gè) family加關(guān)鍵詞b，同樣也是使用SP、SB、SBV形成了一個(gè)對(duì)關(guān)鍵詞的一個(gè)流量的包圍；其他的還有family加上關(guān)鍵詞c等等，這樣就形成了一個(gè)對(duì)family系列的關(guān)鍵詞的一個(gè)廣告形式的包圍。但投放的還是詞組匹配，也就是說(shuō)在 family加關(guān)鍵詞a下面，還會(huì)再有一個(gè)通過(guò)詞組匹配出另外的關(guān)鍵詞，同樣的還會(huì)有SP、SB、SBV這種廣告形式來(lái)進(jìn)行覆蓋，所以整體會(huì)形成第二個(gè)覆蓋范圍更大的圈層，主要的核心關(guān)鍵詞family，通過(guò)流量矩陣的搭建就形成了一個(gè)非常大的展示量的展現(xiàn)圈層。

具體的廣告投放形式是怎么樣？

可以用一組數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行對(duì)比——同樣的一個(gè)關(guān)鍵詞，投放SP、SB、SBV。如下表，建了三組廣告活動(dòng)，關(guān)鍵詞投放的都是一樣的，都是family的關(guān)鍵詞，只不過(guò)是廣告投放的類型不一樣。

比如第一個(gè)廣告活動(dòng)投SP，第二個(gè)投放SB，第三個(gè)投放的SBV，可以看廣告的來(lái)源訂單數(shù)量，SP是89個(gè)，SB是6個(gè)，SBV是20個(gè)。

ACOS表現(xiàn)，SP的是16%，SB的是19%，SBV的是15%。轉(zhuǎn)化率的表現(xiàn)中，SB或者SBV的轉(zhuǎn)化率就比 SP相對(duì)要高。

在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)有大詞或者叫核心詞的流量，這部分適不適合使用流量矩陣的形式？

如下圖，同樣在核心詞里面 SP廣告CPC是1.86，而 SB廣告的 CBPC是0.67，然后SBV廣告 CPC是0.99。

由此可見(jiàn)，投放關(guān)鍵詞，SB或者SBV的方式流量成本會(huì)更低，導(dǎo)致其ACOS相對(duì)會(huì)比較低。所以，如果SP廣告的核心關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)比較大，可以用SB或者SBV廣告來(lái)降低關(guān)鍵詞的引流成本。

SB廣告最好的使用方式是什么？

是在做促銷的時(shí)候，比如在做秒殺或者7天秒殺。

如下圖，當(dāng)你做秒殺或者7天秒殺的時(shí)候，如果每個(gè)變體都參加的話，每個(gè)變體都會(huì)有紅色的標(biāo)簽的，就非常醒目。

整個(gè)上方會(huì)顯示促銷是多少的折扣，這種促銷標(biāo)簽的震撼力對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是非常大的。

SB廣告投放會(huì)有上、下兩個(gè)位置，一個(gè)在下面位置，一個(gè)在頂部的位置，下面的位置就沒(méi)有在頂部位置那么震撼，所以優(yōu)化就是要把 SB廣告往這個(gè)頂部位置去調(diào)整，讓其在秒殺期間達(dá)到這種震撼的促銷標(biāo)簽的效果。如何做？

首先，要關(guān)閉 SB廣告的自動(dòng)競(jìng)價(jià)功能。

關(guān)閉掉以后，可以再進(jìn)行SB廣告位置的調(diào)整，但是SB廣告位置的調(diào)整，只能調(diào)整一個(gè)位置，也就是說(shuō)只能對(duì)搜索結(jié)果頂部之外的廣告位置來(lái)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)最下面的位置進(jìn)行調(diào)整，它調(diào)整也只有兩種方式了，一種是提高，一種降低。

我們現(xiàn)在想做的是讓 SB廣告盡量多花在頂部的位置，如果出價(jià)一塊錢(qián)，這時(shí)可以把底部的位置競(jìng)價(jià)設(shè)置成去降低99%，99%如果出價(jià)一塊錢(qián)，現(xiàn)在這時(shí)對(duì)底部位置的出價(jià)就變成0.01，對(duì)而頂部位置出價(jià)還是一塊錢(qián)。

商品流量怎么搭建？

商品投放的幾種形式：

第一，單個(gè)ASIN的投放。去找一些差的競(jìng)品，然后進(jìn)行一個(gè)投放，這種ASIN投放的形式，優(yōu)點(diǎn)是比較精準(zhǔn)，缺點(diǎn)是覆蓋面比較小，運(yùn)營(yíng)找起來(lái)也比較耗時(shí)間。

第二，進(jìn)行一個(gè)類目的投放。優(yōu)點(diǎn)是覆蓋范圍比較大，只要是整個(gè)類目的商品，都會(huì)進(jìn)行投放。缺點(diǎn)是不精準(zhǔn)。因?yàn)檫@個(gè)類目是人為放的，可能跟你的商品不太相關(guān)的，類目會(huì)比較雜。

商品投放廣告的流量矩陣要怎么搭？

首先，使用最基礎(chǔ)SP廣告，進(jìn)行商品的擴(kuò)展投放，跑出來(lái)相關(guān)一些ASIN，就可以用把這些ASIN同樣的又使用SB廣告、SBV廣告和SD廣告來(lái)進(jìn)行一個(gè)投放。以攻擊型廣告為例，找到競(jìng)品然后投放它，這樣的話就通過(guò)4種不同的廣告形式，讓商品更多的出現(xiàn)在競(jìng)品的ASIN頁(yè)面上。

投放的效果如何？如上圖：

做了4組廣告活動(dòng)，整個(gè)的訂單數(shù)量里面 SP 72單，剩下 SB是20單，SBV是27單，SD是14單。如下圖餅狀圖，其中 SP廣告的訂單數(shù)量占比只占了54%，剩下的46%都是由其他的廣告形式帶來(lái)訂單?？梢韵胂?，如果只用單一的SP廣告來(lái)進(jìn)行商品投放，可能會(huì)失去接近大概一半的訂單。

所以，如果做商品ASIN投放，一定要用多種廣告形式來(lái)進(jìn)行投放。能夠讓你的商品占據(jù)你競(jìng)品頁(yè)面上更多的買家視野，這樣搶流量的效果是最好的。

（來(lái)源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）

3月4日早上，數(shù)千名在亞馬遜上銷售的VC賣家發(fā)現(xiàn)帳戶被關(guān)閉，據(jù)悉一夜之間幾千個(gè)賣家賬號(hào)被清洗，引發(fā)了極度恐慌。而亞馬遜方在3月9日暗示，打擊假貨是其突然對(duì)數(shù)千家供應(yīng)商進(jìn)行清洗的原因之一。
 

據(jù)外媒報(bào)道，目前亞馬遜已經(jīng)選擇性地恢復(fù)了一些賬戶，對(duì)因臨時(shí)賬戶關(guān)停、訂單取消所造成的不便表示歉意，并鼓勵(lì)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的賣家賬戶注冊(cè)品牌備案。
 

目前亞馬遜的賣家生態(tài)包括VC賣家和第三方賣家，兩個(gè)模式相互補(bǔ)充，確保亞馬遜上有充足的產(chǎn)品供應(yīng)，同時(shí)維持價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。
 

亞馬遜發(fā)言人沒(méi)拒絕置評(píng)，僅在一份聲明中說(shuō)：“我們定期審查銷售合作伙伴關(guān)系，并在有機(jī)會(huì)為客戶提供更好選擇的時(shí)候做出改變。”
 

（來(lái)源：皇騰影視文化傳媒）

去年黑五，有數(shù)百萬(wàn)件商品通過(guò)移動(dòng)端和電腦端售出，人們戲謔地稱黑色星期五（Black Friday）為“沙發(fā)星期五（Couch Friday）”。據(jù)研究公司Adobe Analytics稱，今年黑五的單日在線銷售額高達(dá)62.2億美元，同比增長(zhǎng)23.6%，可見(jiàn)在線購(gòu)物趨勢(shì)仍在今年占據(jù)了主導(dǎo)。
 

回顧2018年亞馬遜黑五、網(wǎng)一戰(zhàn)績(jī)

正如預(yù)期的那樣，亞馬遜在網(wǎng)絡(luò)星期一當(dāng)天打破了自己的單日銷售記錄，迎來(lái)史上最大銷售日。據(jù)悉，全球的亞馬遜消費(fèi)者在黑五和網(wǎng)一共計(jì)訂購(gòu)了1800多萬(wàn)件玩具和1300多萬(wàn)件時(shí)尚商品。因此，黑五和網(wǎng)一仍然是一年中最大的購(gòu)物日。到目前為止，美國(guó)有一半以上的人都從亞馬遜Prime會(huì)員計(jì)劃中受益：大幅優(yōu)惠、免運(yùn)費(fèi)、兩日內(nèi)送達(dá)服務(wù)甚至當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。
 

亞馬遜網(wǎng)一爆款

1、全新智能音箱Echo Dot
 

2、AncestryDNA基因檢測(cè)
 

3、Bose QuietComfort 25聲學(xué)噪聲消除耳機(jī)
 

4、前第一夫人米歇爾·奧巴馬的自傳《Becoming》
 

5、Jenga積木
 

6、Instant Pot DUO60-6Quart壓力鍋
 

亞馬遜黑五和網(wǎng)一的銷售數(shù)據(jù)有哪些亮點(diǎn)？

除了從整體的角度來(lái)看亞馬遜的黑五和網(wǎng)一趨勢(shì)，我們也可以深入研究其在這兩個(gè)購(gòu)物日的銷售數(shù)據(jù)，并將它們與歷年來(lái)的同期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
 

根據(jù)數(shù)字營(yíng)銷機(jī)構(gòu)CPC Strategy旗下的亞馬遜營(yíng)銷服務(wù)工具CAPx的賬戶數(shù)據(jù)（11月1日-11月22日的平均數(shù)值與2018年亞馬遜黑五的數(shù)值對(duì)比），今年有以下這些值得關(guān)注的數(shù)據(jù)：
 

•與11月日平均量相比，黑五的廣告曝光量（Impressions）幾乎翻了一番
 

•平均CPC費(fèi)用有所上漲，但僅增加7%
 

•相比之下，廣告支出卻顯著增加了77%
 

•銷售增長(zhǎng)超過(guò)廣告支出增長(zhǎng)91%，使得ACOS（廣告支出占廣告銷售額的比例）下降約1.5個(gè)百分點(diǎn)
 

•最暢銷品類包括奢侈手表、電子產(chǎn)品和玩具
 

黑五周（2017年11月23日-11月27日VS 2018年11月22日-11月26日）
 

與去年同期相比，亞馬遜在黑五周實(shí)現(xiàn)了顯著的營(yíng)收增長(zhǎng)，同比上漲20.06%。點(diǎn)擊量（+42.98%）、平均CPC費(fèi)用（+9.68%）、廣告支出（+56.81%）均有所上漲。由于流量的上漲，廣告曝光量大幅上升了66.27%。
 

黑五（2017年 VS 2018年）
 

亞馬遜在黑五期間的營(yíng)收同比去年略微上升了8.45%。點(diǎn)擊量（+17.86%）、平均CPC費(fèi)用（+19.53%）和廣告支出（+40.88%）均實(shí)現(xiàn)了較高的漲幅。展示量因?yàn)榱髁康谋q而大幅上升了42.10%。此外，ACOS上升了31.35%。
 

網(wǎng)一（2017 VS 2018）
 

與去年同期相比，亞馬遜在網(wǎng)一期間的營(yíng)收暴增74.49%。點(diǎn)擊量（+50.14%）平均CPC費(fèi)用（+11.29%）、廣告支出（+67.10%）以及曝光量（+80.72%）均出現(xiàn)大幅上升。此外，ACOS上升了10.73%。
 

銷售趨勢(shì)

1、轉(zhuǎn)化率在黑五前呈低迷狀態(tài)
 

在黑五到來(lái)之前，每年都會(huì)出現(xiàn)銷售額有所下降和轉(zhuǎn)化率低下的情形，且這種情況可能還將繼續(xù)下去。
 

CPC Strategy的電商專家Petriello表示：“我們要提醒賣家的是，大多數(shù)人在感恩節(jié)前一周的周日到周三都不會(huì)購(gòu)買任何商品。”
 

人們會(huì)在感恩節(jié)開(kāi)始購(gòu)物（這是電商領(lǐng)域特有的趨勢(shì)），這主要是因?yàn)樗麄兛梢栽谫?gòu)物日里享受到比平常更優(yōu)惠的價(jià)格。
 

2、賣家需要更高級(jí)的廣告策略
 

對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)化率比以往任何時(shí)候都更為重要。隨著購(gòu)物日里流量的增加，雖然可能會(huì)有更多的人點(diǎn)擊你的產(chǎn)品詳情頁(yè)面，但是，你從這些購(gòu)物者當(dāng)中真正實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)化有多少？
 

如今賣家在平臺(tái)上所面臨的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都更為激烈，而且這種情況會(huì)愈演愈烈。因此對(duì)于那些想從亞馬遜平臺(tái)中獲利的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們必須在假日季的剩余時(shí)間里以及2019年對(duì)廣告策略進(jìn)行極其細(xì)致的調(diào)整優(yōu)化。
 

例如，你的產(chǎn)品廣告是否千篇一律，還是你對(duì)產(chǎn)品目錄中的每一款產(chǎn)品廣告都進(jìn)行了優(yōu)化，為這些產(chǎn)品提供了最佳的銷售成功機(jī)會(huì)？這些是你應(yīng)該考慮的事情。
 

3、Amazon DSP的再營(yíng)銷廣告“大獲全勝”
 

正如前文所述，擁有一個(gè)更高級(jí)的廣告策略對(duì)于賣家充分利用大型購(gòu)物日而言是至關(guān)重要的。
 

今年，我們看到亞馬遜DSP的再營(yíng)銷廣告取得了巨大的成功。
 

今年9月，亞馬遜宣布簡(jiǎn)化廣告產(chǎn)品線，將其AMG（亞馬遜媒體集團(tuán)）、AMS（亞馬遜營(yíng)銷服務(wù)）和AAP（亞馬遜廣告平臺(tái)，Amazon Advertising Platform）等所有廣告品牌整合為全新的廣告業(yè)務(wù)Amazon Advertising。此外，AAP現(xiàn)在已經(jīng)更名為Amazon DSP。
 

通過(guò)Amazon DSP投放廣告的一個(gè)主要好處是，它能夠利用亞馬遜的顧客數(shù)據(jù)，向過(guò)去購(gòu)買過(guò)你商品以及其他可能在亞馬遜所屬網(wǎng)站上購(gòu)買你的產(chǎn)品的購(gòu)物者展示廣告。
 

正如下面的數(shù)據(jù)圖所示，Amazon DSP的再營(yíng)銷廣告活動(dòng)在黑五期間的ROAS（廣告支出回報(bào)率）有了顯著的提升。
 

注：橙色線——代表ROAS，藍(lán)色線——代表廣告支出金額
 

（11月18日-11月25日）

CPC Strategy高級(jí)平臺(tái)渠道分析師Jen Acosta表示：“通過(guò)Amazon DSP投放廣告，你在亞馬遜站內(nèi)和站外都可以接觸到受眾，所以在黑五和網(wǎng)一期間利用這類廣告活動(dòng)可以讓你在一年中的流量最高峰時(shí)期擴(kuò)大受眾覆蓋范圍。”
 

4、新促銷方式：Product Targeting（產(chǎn)品定位）功能（早期測(cè)試階段）
 

據(jù)悉，亞馬遜Sponsored Product Ads（點(diǎn)擊付費(fèi)廣告）在不久前再次升級(jí)，推出了Product Targeting功能，這使得亞馬遜廣告商在定位目標(biāo)受眾方面擁有了更大的控制權(quán)。
 

幾十年前，當(dāng)電商平臺(tái)開(kāi)始出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上時(shí)，幫助買家和賣家的服務(wù)商幾乎寥寥無(wú)幾。網(wǎng)上支付誕生前期，買家在郵局用英鎊紙幣兌換美元，并通過(guò)郵件寄到美國(guó)完成購(gòu)買，這在當(dāng)時(shí)是很普遍的。
 

在物流方面，快遞行業(yè)同樣沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售帶來(lái)的沖擊。在這個(gè)時(shí)候，美國(guó)郵政服務(wù)局的重點(diǎn)主要集中在信件郵寄上，快遞員習(xí)慣于送貨到企業(yè)地址，許多快遞員會(huì)直接拒絕送貨到家庭地址，甚至允許消費(fèi)者賣家開(kāi)立一個(gè)賬戶。
 

賣家通常甚至不愿提供快遞服務(wù)，而是讓買家自行安排取貨方式，而當(dāng)賣家提供快遞服務(wù)時(shí)，買家的選擇通常少得可憐，郵政服務(wù)十分昂貴，快遞員的送貨方式也十分有限。
 

如果你是第一次在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，收到顧客的差評(píng)會(huì)讓你很痛心。為了獲得訂單，你已經(jīng)投入所有心血，但卻沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，你不僅要擔(dān)心你的聲譽(yù)受到影響，還要擔(dān)心差評(píng)會(huì)影響你的指標(biāo)。
 

然而，等你有了經(jīng)驗(yàn)之后，你會(huì)意識(shí)到：差評(píng)只是線上銷售必然會(huì)遇到的一部分。事實(shí)上，如果你學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地利用差評(píng)，它甚至能給你帶來(lái)意想不到的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
 

以下有4種處理差評(píng)的創(chuàng)新方式，你不妨可以一試：
 

1、向你的員工征求意見(jiàn)
 

當(dāng)你收到顧客的差評(píng)時(shí)，你的目標(biāo)應(yīng)該是做出改進(jìn)，以防再次收到相同的差評(píng)。但有時(shí)候要想出一個(gè)解決方案可沒(méi)那么簡(jiǎn)單，你得跳出那些條條框框。
 

國(guó)外有些公司已經(jīng)思考出了一些更有創(chuàng)意的想法——征求員工的意見(jiàn)。比如，亞馬遜創(chuàng)建了一個(gè)虛擬的意見(jiàn)箱，員工可以在這里提交他們的想法。而英國(guó)就業(yè)和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為“ Idea Street”的游戲APP，在上面征集員工的建議。
 

當(dāng)然，有比上述例子更為簡(jiǎn)單的想法，比如將差評(píng)截圖，附到電子郵件中，發(fā)給員工，征求他們的建議。
 

具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)這個(gè)例子，你可以與員工討論是導(dǎo)致上面這位顧客再次不開(kāi)心的原因。通過(guò)這個(gè)做法，你可以從征集到的各種各樣的想法中做出挑選，其中一些想法可能是你從未想到過(guò)的。
 

這個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它適用于所有的平臺(tái)。所以，無(wú)論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個(gè)方法。
 

2、成立一個(gè)“焦點(diǎn)小組”
 

當(dāng)自有品牌（private labelers）創(chuàng)建新產(chǎn)品時(shí)，他們傾向于分階段進(jìn)行開(kāi)發(fā)——開(kāi)發(fā)出第一個(gè)版本（樣品）、評(píng)估該產(chǎn)品的接受程度，然后做出相應(yīng)的調(diào)整。
 

確保你產(chǎn)品的第2個(gè)版本能得到改進(jìn)的方法有，請(qǐng)求以前給差評(píng)的顧客參與到產(chǎn)品的升級(jí)迭代測(cè)試。這樣一來(lái)，你就能確定他們所批評(píng)的問(wèn)題是否得到了改進(jìn)。比如，你可以將電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：
 

上述例子是一封有針對(duì)性的電子郵件，該封郵件不僅能表明這個(gè)賣家很細(xì)心，而且對(duì)于顧客而言也是很人性化的。
 

為了成立一個(gè)焦點(diǎn)小組（由合適的顧客租場(chǎng)），你需要查看收到的每一條產(chǎn)品差評(píng)，同時(shí)還要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)把與產(chǎn)品相關(guān)的評(píng)論留在那（如下圖）。理論上，通過(guò)這個(gè)做法，你是在尋找那些留下建設(shè)性評(píng)論的顧客，因?yàn)樗麄兲岢隽艘环N改進(jìn)你產(chǎn)品的方法。
 

一旦發(fā)現(xiàn)了差評(píng)并確認(rèn)出是誰(shuí)留下差評(píng)的，你就可以利用賣家和買家的消息對(duì)話框，咨詢他們是否有興趣試用經(jīng)過(guò)你們改進(jìn)的產(chǎn)品。
 

為了實(shí)現(xiàn)最佳操作，在請(qǐng)求顧客幫助之前，你應(yīng)該確保對(duì)所有的差評(píng)和好評(píng)做出回應(yīng)。特別是對(duì)于負(fù)面評(píng)論，你可以再次為他們的糟糕經(jīng)歷道歉，并解釋說(shuō)你已經(jīng)認(rèn)真對(duì)待他們的反饋，你甚至對(duì)你的產(chǎn)品做出了改動(dòng)，這也是讓他們成為忠誠(chéng)顧客的一種辦法。
 

3、使用視頻來(lái)回復(fù)顧客差評(píng)
 

在亞馬遜或者eBay收到差評(píng)時(shí)，你的選擇之一就是對(duì)它做出回應(yīng)。傳統(tǒng)的方法是，利用簡(jiǎn)短的文字來(lái)解決顧客的抱怨并道歉，再詳細(xì)說(shuō)明你的改進(jìn)計(jì)劃。
 

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會(huì)這么做，這點(diǎn)是可以預(yù)測(cè)到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對(duì)差評(píng)都做出了相似的回復(fù)。
 

那么，你要怎么做才能讓你的客戶服務(wù)脫穎而出呢？
 

你可以選擇制作一個(gè)短視頻來(lái)回復(fù)顧客差評(píng)。俗話說(shuō)“百聞不如一見(jiàn)”，同理，利用視頻的效果會(huì)比文字好得多。視頻能讓顧客了解你業(yè)務(wù)背后的故事，以及那些平時(shí)不易被顧客了解到的幕后。
 

數(shù)字營(yíng)銷該公司HubSpot的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，相比文案營(yíng)銷，72%的消費(fèi)者更喜歡視頻營(yíng)銷。如果視頻營(yíng)銷是消費(fèi)者在購(gòu)買前的參與方式，那么這個(gè)方式絕對(duì)適合貫穿到你的整個(gè)客服支持流程中。
 

記住：視頻不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手機(jī)，找個(gè)合適的地方進(jìn)行拍攝，把你的書(shū)面回復(fù)都說(shuō)出來(lái)即可。書(shū)面回復(fù)與視頻回復(fù)唯一的區(qū)別在于，你是在和你的顧客進(jìn)行交談。
 

視頻錄制完成后，把它上傳到Y(jié)ouTube，然后把視頻鏈接發(fā)送給對(duì)你產(chǎn)品存在疑問(wèn)的顧客，這可能需要通過(guò)亞馬遜上買家和賣家的對(duì)話框來(lái)完成發(fā)送，因?yàn)槟阒荒茉诨貜?fù)評(píng)論時(shí)包含其他在亞馬遜上銷售的產(chǎn)品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面這位在Yelp收到差評(píng)的餐館廚師，看看他是如何回復(fù)的。
 

視頻網(wǎng)址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg
 

4、查看你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收到的差評(píng)和評(píng)論
 

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售同一個(gè)產(chǎn)品，那么他們的差評(píng)對(duì)于你來(lái)說(shuō)可能是一座有待開(kāi)發(fā)的金礦。
 

比如，看到一款蘋(píng)果切片器收到了這條差評(píng)：
 

你就可以在你的產(chǎn)品描述中，添加彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品缺陷的要點(diǎn)。舉個(gè)例子，你可以添加這些描述：
 

這樣做，你將吸引那些放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手listing并且還在尋找優(yōu)質(zhì)切片器的消費(fèi)者。你很可能可以在不對(duì)你的產(chǎn)品做出任何根本性改變的情況下，提高產(chǎn)品銷量。
 

記住，完全無(wú)視你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很愚蠢的做法，所以只需要利用這種辦法來(lái)提升你的平臺(tái)形象，而不是公開(kāi)羞辱他們。
 

小結(jié)
 

對(duì)于顧客差評(píng)，重要的一點(diǎn)是：它并不總是對(duì)賣家的真實(shí)反映，有可能是因?yàn)轭櫩湍翘爝^(guò)得很糟糕或者配送人員在配送時(shí)態(tài)度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。
 

對(duì)于這種差評(píng)，你幾乎沒(méi)有什么辦法能阻止以后類似情況發(fā)生。但作為賣家能做的就是，盡量完善在你控制范圍內(nèi)的工作。
 

與此同時(shí)，你要讓盡可能多的好評(píng)生成，因?yàn)檫@會(huì)減少差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響。

（來(lái)源/雨果網(wǎng)）

亞馬遜廣告實(shí)際上是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)，因?yàn)樗鼘?shí)際上是一種雙重銷售。第一重銷售發(fā)生在亞馬遜賣家對(duì)在搜索結(jié)果中獲得高排名的關(guān)鍵詞進(jìn)行競(jìng)標(biāo)時(shí)。第二重銷售發(fā)生在消費(fèi)者購(gòu)買所展示產(chǎn)品（displayed products）時(shí)，因?yàn)樗麄円獙ふ业漠a(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果的關(guān)鍵位置上，并且給他們留下了印象、得到他們的點(diǎn)擊并轉(zhuǎn)化為銷售。
 

亞馬遜和eBay目前已經(jīng)從各自的平臺(tái)上中移除了幾款熱銷的一氧化碳探測(cè)器。最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一氧化碳出現(xiàn)時(shí)，這些設(shè)備始終未能向用戶發(fā)出警報(bào)，從而帶來(lái)潛在的生命危險(xiǎn)。
 

英國(guó)消費(fèi)者保護(hù)組織Which?測(cè)試了4個(gè)通過(guò)電商平臺(tái)銷售的探測(cè)器，其中包括亞馬遜上的一款暢銷款以及在中國(guó)制造的幾款無(wú)品牌型號(hào)。該組織發(fā)現(xiàn)，這些設(shè)備的警報(bào)器并沒(méi)有像宣稱的那樣有效。
 

Which?的測(cè)試稱，有許多廉價(jià)的、無(wú)品牌的一氧化碳探測(cè)器可以在網(wǎng)上可以買到，這些設(shè)備本質(zhì)上就是由“一大堆”塑料制成。英媒稱這是一個(gè)特別令人不安的發(fā)現(xiàn)，一款名為“Topolek GEHS007AW CO alarm”的探測(cè)器還是亞馬遜最暢銷的產(chǎn)品之一，但據(jù)Which?報(bào)告稱，該設(shè)備在超過(guò)80%的測(cè)試中都未能檢測(cè)到氣體。
 

此外，Which?還檢測(cè)了其他6個(gè)沒(méi)有品牌名稱或任何標(biāo)識(shí)符的檢測(cè)器。這些設(shè)備也多次未能可靠地探測(cè)到致命氣體的存在。Which?建議任何購(gòu)買了其中任一一種設(shè)備的購(gòu)物者立即更換這些設(shè)備。
 

不難理解為什么這些設(shè)備在亞馬遜和eBay上這么受歡迎：它們都非常便宜。
 

大多數(shù)好的一氧化碳探測(cè)器價(jià)格范圍都在20-50美元之間，如果你還需要其他的智能功能，價(jià)格還會(huì)更高。而所有經(jīng)過(guò)Which?測(cè)試的故障設(shè)備都以低于20美元的價(jià)格出售，在某些情況下甚至低于10美元。
 

為什么對(duì)一氧化碳探測(cè)器的檢測(cè)這么嚴(yán)格呢？要知道，一氧化碳可不是鬧著玩的。根據(jù)美國(guó)疾病控制與預(yù)防中心的數(shù)據(jù)，美國(guó)每年約有5萬(wàn)人因一氧化碳意外中毒，約有430人死于這種疾病。這種致命的氣體可以來(lái)自任何的普通家庭設(shè)備，包括爐灶、煤氣灶和發(fā)電機(jī)。
 

為了可靠地識(shí)別出這些氣體的存在，通常我們需要依靠一氧化碳探測(cè)器來(lái)完成這項(xiàng)工作。因此，任何無(wú)效的產(chǎn)品都有可能給人帶來(lái)生命危險(xiǎn)。
 

Which?的家庭產(chǎn)品和服務(wù)部門(mén)總經(jīng)理Alex Neill表示: “當(dāng)亞馬遜和eBay等家喻戶曉的平臺(tái)正在銷售可能會(huì)讓消費(fèi)者面臨風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品時(shí)，很明顯，企業(yè)和政府必須采取更多措施來(lái)主動(dòng)識(shí)別潛在的危險(xiǎn)產(chǎn)品，并阻止它們進(jìn)入人們的住宅。”
 

eBay的一位發(fā)言人表示，該公司正在努力確保只有合法的產(chǎn)品在其平臺(tái)上銷售。亞馬遜則表示：“所有的平臺(tái)賣家都必須遵守我們的銷售指導(dǎo)方針，而那些不愿意采取行動(dòng)的人，將會(huì)受到包括刪除賣家賬戶在內(nèi)的處罰措施。”

（來(lái)源/雨果網(wǎng)）